دانلود تحقیق خدمات
تحقیق خدمات doc
تحقیق کامل کیفیت خدمات
تحقیق درباره کیفیت خدمات
تحقیق خدمات با فرمت ورد
تحقیق درمورد خدمات چیست
تحقیق دانش آموزی درباره خدمات
تحقیق دانشجویی درباره خدمات
هدف از این تحقیق بررسی کیفیت خدمات و مدل های آن با فرمت docx در قالب 28 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد
فهرست مطالب
2-1) مقدمه
مبانی نظری تحقیق
2-2-1) ضرورت تحول کیفیت در نظام اداری
2-2-2)تعریف متغیرهای تحقیق
2-2-3) متغیر اصلی : کیفیت خدمات
2-2-4) تعریف کیفیت خدمات
2-2-6) مروری بر مدل های ارزیابی کیفیت خدمات
2-2-7) مدل سروکوال
2-2-7-1) محاسن استفاده از مدل سروکوال
2-2-7-2) ویژگی های مدل سروکوال پاراسورامان
2-2-7-3) تحلیل شکاف
منابع
به علت رقابتی شدن بازار، مشتری روز به روز ارزش بیشتری پیدا می کند. چالشهایی از قبیل تشدید رقابت جهانی افزایش مستمر انتظارات مشتریان و متعاقباً تقاضای آنها به منظور افزایش بهبود کیفیت محصولات و خدمات باعث شده است که شرکتها و سازمان ها، دیگر نتوانند به طور موثر نیازها و خواسته های آنها را برآورده کنند و خطر از دست دادن مشتریان ناراضی به سمت رقبا و همچنین کاهش سود نهایی، ورشکستگی را به دنبال خواهد داشت (سبحانی، 1385، ص 25) .
نقش نظام اداری در ساختارهای اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی هر کشور و تأثیر آن در تحقق اهداف کلان جامعه به اندازه ای تعیین کننده است که بدون انجام اصلاحات مستمر در آن و ایجاد یک نظام اداری مناسب، صحیح و کارآمد، گذر از تنگناها و بحران های اقتصادی و اجتماعی امری دشوار و ناممکن می- نماید (کارزانی، 1381، ص3) .قابل ذکر است که تحول در نظام اداری با سایر نظام های سیاسی، اقتصادی و اجتماعی رابطه تنگاتنگی دارد، در قرن 21 ساختارهای سنتی دیگر نمی توانند مسایل پیچیده توسعه پایدار را اداره کنند و ساختارهای کهنه و نامناسب دچار بحران واقعی شده اند. راه حلهای ساده اندیشانه درباره مسائل دشوار توسعه در گذر عظیمی که در آن قرار داریم و استراتژی هایی مبتنی بر دیوانسالاری های بین المللی و ملی دیگر کارساز نیستند و باید نوآوری اجتماعی و انسانی را گسترش داد تا چرخ صنعت و تکنیک در کشورهای در حال توسعه روان شود (الوانی و شیروانی، 1378، ص 1).
در عصر کنونی، ارزیابی و مدیریت عملکرد در سازمانهای دولتی با رویکرد و معیار جدیدی به نام رضایتمندی مراجعان و شهروندان، مورد تأکید قرار گرفته است. در نظام اداری و اجرایی کشورها، سلامت اداری و رضایت مردم از دستگاههای دولتی به گونه ای یکی از معیارها و شاخص های اصلی تحول نظام اداری و ارزیابی و بهبود عملکرد سازمانهای دولتی تلقی می شود. امروزه مشتری مداری فقط به سازمانهای خصوصی و بازرگانی اختصاص نداشته بلکه از دهه 90 سده بیستم به بعد با مطرح شدن نظریه مدیریت گرایی، مشتری مداری در سازمانهای دولتی نیز اهمیت و جایگاه ویژه ای برخوردار بوده است با توجه به اینکه رسالت مدیریت دولتی، تأمین منافع و مصالح عموم جمعه می باشد بنابراین همه مردم و شهروندان به عنوان مشتری در سازمانهای دولتی قلمداد می شوند (نژاد حاجعلی ایرانی، 1387، ص 2-1) .
